民生银行济南分行郑敏:以热情的态度服务客户

  据了解,在客户化运营的工作模式下,郑敏经常会有一些新颖的点子:比如在厅堂客户等候量较大的情况下,搞一些“微沙龙”“集中宣讲营销”小活动;为了提高客户的凝聚力,特意设置了每天排队号码的“幸运号”“百号抽”等小环节,一方面舒缓了客户等待的焦急情绪,另一方面也提高了客户对银行服务的认可度。(完)

  从一名普通的实习生做到大堂经理,一走来,郑敏始终着以热情真诚的态度服务着每一个客户。

  自从加入营业部,三年多来,郑敏参加了济南分行营业部全国五星级网点评选、全国千佳评选、全国百佳评选,以至于经常每晚十点以后甚至更晚才能回家。“能参与这些评选我感到很荣幸,从中学到了很多东西。而且,辛苦付出的同时,也伴随着种种温暖,比如过年的时候客户送的小点心,午饭时间送的一份水果,每次都让我心里特别暖。”郑敏如是说。

  原来,这位客户把5万元的定期存款日期记错了,自己在自助查询机上提前转成了活期存款。就这样,这位客户的3年定期因为提前几天支取而全都按活期利率结算利息了。

  “我还记得那是一个下午,一位紧张不安的叔叔匆忙来到了营业厅,张口就说‘你们银行要赔偿我的损失’。面对这种情况,作为一名大堂经理,我立刻迎了上去,递上一杯水让他缓缓情绪,然后耐心听其倾诉。”谈起工作中遇到的一些特殊事例,郑敏娓娓道来。

  郑敏先向这位客户道歉,同时不失时机的向他介绍民生银行的理财产品,以及成为民生银行的贵宾客户会有专职的理财经理提供一对一服务,能够提高资金收益率等优势,可以最大限度弥补损失。客户被郑敏的热情服务所打动,承认自己也有,并接受办理了贵宾卡。此后,由于每次到银行办理业务的体验都非常好,他陆续把其他银行的一些金融资产都转了过来,购买了理财、基金、保险等产品,很快就弥补了此前误操作带来的损失。现在,这位客户已成了民生银行的铁杆客户,并且带动了他的数位朋友来营业部办理业务。

  “客户的损失显而易见,心情自然也不用说。我边对客户进行安抚,边留意他在言语中透露的信息,思考着解决问题的办法。当我得知他这笔存款是三年前因为购买国债没买到才存的,另外还有50万元存款在我们行时,我觉得解决问题的办法有了。”

  2017年8月25日,已是晚上8点,郑敏还在整理一天的客户资料。毕业于山东财经大学金融学专业的郑敏,是一位标准的“90后”姑娘。她2014年5月15日加入民生银行济南分行营业部任职大堂经理,在职期间业绩优秀,多次获得分行项,目前主要负责厅堂客户服务以及厅堂秩序管理工作。